Une aspiration : l’envie de rencontres, de contact humain et de personnalisation [5/5] par Fabien Vidal, Utelias

Cet article est le cinquième et dernier article d’une série de 5, où je fais part de mes surprises, en tant qu’acteur de la région mais néophyte dans le domaine du tourisme, à la suite du repérage par une enquête en ligne et d’entretiens conduits auprès de professionnels du tourisme, de leurs envies d’innovation touristique.

« Comme touriste, j’ai envie de rencontres !
Que ce soit le responsable d’un lieu, et son histoire, qui m’accueillent »
© Cécile Bonneau, Conseil Régional Centre-Val de Loire

Ce repérage concourt à la démarche animée par le Comité Régional du Tourisme Centre-Val de Loire de création d’un « écosystème régional d’innovation touristique ».

La rédaction de ces articles vise à nous aider à créer un écosystème qui soit véritablement créateur de valeurs.

Ma dernière surprise lors du repérage a été cette perception très partagée par les professionnels que les touristes aspirent avant tout à la rencontre.

Cette rencontre peut se faire entre touristes, par exemple dans l’hébergement associatif que fédère l’Unat Centre-Val de Loire où le partage de tâches collectives a comme conséquences de créer du lien entre les résidents. Elle peut se faire avec les professionnels, ce qui implique que les personnes recrutées dans les métiers du tourisme aient l’envie d’accueillir et de transmettre.

Cette rencontre peut également se faire avec les habitants, par exemple lorsque l’offre culturelle locale est intégrée à l’offre de séjour comme le décrit Damien Raphanel pour les hôtels du groupe Accord. Ce contact humain direct avec l’habitant est également organisé par des applications comme Airbnb ou Drivyn, où certaines rencontres sont vécues de manière mémorable par les voyageurs, même si ce n’est pas systématique.

Dans le cadre professionnel, deux enjeux forts ont été cités : la question du recrutement et de la formation et le besoin d’amélioration dans le domaine de l’hospitalité.

Les bouleversements dans le recrutement des métiers du tourisme

« Est-ce que le tourisme tel qu’il est enseigné à l’école est adapté à nos besoins ?
Comment développer l’attractivité de ces métiers ? »
© Véronique Savaranin, Office de Tourisme du Val d’Amboise

« Nos métiers évoluent : nous devenons aussi des guides du territoire.
C’est cet apprentissage qui est l’innovation ! »
© Sabine Ferrand, UMIH 41

L’enjeu :

Les premières personnes que rencontrent les touristes sont les professionnels, que ce soient les équipes des Offices de Tourisme ou les prestataires (hébergements, activités, sites, etc.). Aujourd’hui, en plus de la qualité de l’accueil, les touristes attendent des professionnels de pouvoir les guider. Quelles sont les activités à proximité ? Quelle est l’histoire du lieu ? Des compétences linguistiques, numériques, en communication sont également à développer.

Cependant, les métiers du tourisme ne sont plus attractifs comme nous le rapporte Sabine Ferrand, Présidente de l’UMIH 41 : « En dépit de très bonnes formations en région Centre-Val de Loire, nos jeunes partent souvent vers d’autres destinations et assez souvent ne reviennent pas en région ». Ainsi, le contenu des formations, l’attractivité des filières de formation et des emplois sont des enjeux vitaux.

Plusieurs pistes ont été explorées ou proposées :

• • Notamment avec le Campus PatMAT, dont un projet a été la création du triporteur « Un métier à la clef » en partenariat avec l’UMIH 41 qui permet de faire découvrir les métiers de l’hôtellerie-restauration de manière ludique dans les salons de l’orientation.

• • Une autre piste avancée est d’apporter dans les formations touristiques un socle de connaissance sur l’histoire et le patrimoine touristique de la région, avec le double espoir de donner l’envie aux jeunes diplômés du tourisme de remplir ce rôle de guide en plus de leur métier, et de leur donner envie de rester dans une région qu’ils auront appris à mieux connaitre et aimer.

Un autre enjeu pour l’attractivité des emplois est l’accessibilité aux logements en zones touristiques, notamment pour les saisonniers. Une solution proposée par l’UNAT 41 est de développer l’hébergement collectif dans les zones touristiques, ce que nécessite un soutien à la fois des politiques et des professionnels.

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

L’attractivité et la formation sont des enjeux vitaux pour le tourisme. Le Campus PatMAT montre qu’il y a des opportunités de collaboration et d’innovation dans ce domaine et sera un partenaire précieux de l’écosystème.

Un besoin d’améliorer l’hospitalité, avant de faire de l’innovation technologique…

« Surtout, il ne faut pas perdre nos fondamentaux : Back to Basics, ce n’est pas de l’innovation technologique ça… »
© Julien Aubrat, Tourisme Loiret

L’enjeu :

Peu d’envies d’innovations ont été données dans le domaine de l’hospitalité. Le constat est que sur de nombreuses destinations, l’enjeu est d’abord d’améliorer la qualité de l’accueil, qui est considérée comme un prérequis avant d’enrichir l’expérience de visite.

Quelques envies plus spécifiques ont été données, comme le besoin cité par des organisateurs de séjours d’améliorer l’accueil pour des familles avec des enfants en bas âges, pour lequel la France est très en retard par rapport au pays nordiques ainsi que l’accessibilité aux personnes en situation de handicap.

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

La posture sur cette question a été résumée dans la phrase suivante : « Nous n’avons peut-être pas besoin d’un écosystème d’innovation, mais plutôt d’un écosystème d’amélioration ».

À moins que la clef ne soit une innovation organisationnelle pour accompagner cette amélioration ?

Contact : Sophie Martinez Almansa – Responsable Innovation, Territoires et Compétences s.martinez@centre-valdeloire.org – 07 84 16 03 81