Cet article est le troisième d’une série de 5, où je fais part de mes surprises, en tant qu’acteur de la région mais néophyte dans le domaine du tourisme, à la suite du repérage par une enquête en ligne et d’entretiens conduits auprès de professionnels du tourisme, de leurs envies d’innovation touristique.

Cécilie De Saint-Venant

« Notre patrimoine est saisissant de richesses !
Mais, cette richesse est très difficile à appréhender pour les touristes »

© Cécilie de Saint Venant, Domaine National de Chambord

Ce repérage concourt à la démarche animée par le Comité Régional du Tourisme Centre-Val de Loire de création d’un « écosystème régional d’innovation touristique ».

La rédaction de ces articles vise à nous aider à créer un écosystème qui soit véritablement créateur de valeurs.

Ma seconde surprise lors du repérage a été ce constat, presque unanime, de la trop grande complexité pour accéder à la richesse de l’offre touristique régionale.

Une des questions lors des entretiens a été « Quelle expérience de séjour mémorable – qui n’est pas possible aujourd’hui – aimeriez-vous qu’un touriste puisse vivre en région Centre-Val de Loire ? ».

Et la réponse la plus fréquente a été : « Pouvoir organiser facilement un séjour où ils puissent faire du canoë, visiter des châteaux, profiter de la gastronomie. Tout ceci en trouvant simplement l’information, et sans que ça ne devienne un enfer logistique ».

Les obstacles principaux à cette simplicité sont les mobilités, l’accès aux informations touristiques qui sont fragmentées et le manque de facilité pour réserver un parcours complet.

La perception de cet obstacle par les touristes est exacerbée par ces nouveaux standards de facilité, de familiarité et de fiabilité qui ont été définis par ces applications numériques que nous avons constamment dans notre poche, quelle que soit notre destination.

L’obstacle de la mobilité

« Nous avons tenté de répondre au problème de mobilité.
Mais une fois arrivé en gare de Blois-Chambord, comment fait-on ? »

© Laurent Cherrier, Camping Sites et Paysages les Saules

Portrait Laurent Cherrier

L’enjeu :

La mobilité est un sujet difficile, pour lequel personne n’a pu apporter la solution ; d’autant que le tourisme en région est souvent un tourisme itinérant.

Le rêve est simple : permettre aux touristes de venir en transport au commun et de se déplacer facilement et agréablement de leur lieu d’arrivée, vers leurs hébergements, leurs activités et vers les sites. Cette mobilité se rêve de préférence de manière douce (sans voiture individuelle) et sans se préoccuper des limites administratives. A titre d’exemple, les stations de ski font rêver avec la manière dont elles ont pu déployer des navettes entre elles.

L’enjeu ne se limite pas aux touristes, mais concerne aussi les saisonniers : de nombreux sites touristiques et hébergements situés en zone rurale sont mal voire pas desservis par les transports en commun. Or tous les saisonniers ne sont pas véhiculés.

Plusieurs pistes ont été explorées ou sont proposées :

  • • Covoiturage entre touristes
  • • Organisation de navettes allant des lieux d’hébergement vers des sites touristiques, ou entre sites touristiques
  • • Coordination avec les taxis
  • • Covoiturage entre locaux et touristes sur des aires dédiées ou par le biais d’applications
  • • Faciliter le tourisme à vélo ou d’autres déplacements doux

Mais pour les pistes ayant été expérimentées, elles se heurtent à des obstacles : les touristes veulent garder leur liberté pendant leurs vacances et ont du mal à se soumettre aux horaires collectifs d’une navette. Le nombre de taxis n’est pas suffisant pour absorber des flux ponctuels et se pose également les limites du modèle économique. Beaucoup de transports en commun s’arrêtent aux frontières administratives…

Quelques projets plus originaux ont été proposés, comme le « cargo vélo » pour l’itinérance à vélo, la « navette Tours-Amboise Léonard de Vinci » où l’on nous raconte une histoire pendant le voyage, la « flotte de drones taxi » ou des « navettes autonomes ».

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

C’est un sujet difficile. Les professionnels se sont peu positionnés sur le rôle que pourrait jouer l’écosystème dans ce domaine. Mais il pourrait être un espace pour échanger des expériences, un espace de veille, un outil pour mener des expérimentations et porter des projets communs structurants.

Le besoin de réserver et trouver l’information facilement

Cécile Bonneau

« Une expérience mémorable, ce serait de pouvoir concevoir facilement son séjour personnalisé, sans devoir chercher l’information à plein d’endroits différents »
© Cécile Bonneau, Conseil Régional Centre-Val de Loire

« En tant que touriste, j’aime trouver des informations facilement, et savoir que mon achat de billet est fiable »
© Damien Raphanel, Groupe Accor

Damien Raphanel

L’enjeu :

C’est un des sujets que les professionnels ont évoqués le plus souvent : l’information, la réservation et la signalétique sont dispersées.

Si bien qu’il n’y a aucun endroit où un touriste puisse trouver l’information pour connaître les offres touristiques, évènementielles et d’hébergement, ni les réserver. Au contraire, cette offre est pour partie fragmentée entre tous les territoires, et dispersée entre des sites qui font doublons.

À titre d’illustration, on m’a cité l’exemple du vélo : « Il y a plusieurs sites : en Roue Libre, Rando Vélo, France vélo Tourisme, celui du conseil régional, celui de notre Agence, et d’autres encore … C’est une absurdité ».

Il y a bien des démarches pour proposer des réservations à l’échelle des départements ou de la région qui sont très appréciées. Mais visiblement, vu les réactions des professionnels, ces démarches ne sont pas encore assez déployées, simples et accessibles pour répondre à ce besoin. Cependant, c’est peut-être un socle sur lequel construire.

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

Encore une fois, est-ce de l’innovation ? Ça l’est peut-être sur les solutions techniques à déployer, mais c’est surtout un enjeu d’écosystème et de mutualisation. À moins que cette mutualisation ne relève d’une innovation organisationnelle.

Les applications : un très haut standard d’accessibilité et de personnalisation, considéré comme acquis.

Anne-Sophie Acomat

« Google, AirBnB Expérience, ou Facebook Event
nous délivrent des informations précises et toujours identiques
qui constituent une forme de garantie aux touristes
et permettent de découvrir des lieux uniques »

© Anne-Sophie Acomat, Château de Beaugency

L’enjeu :

L’existence de ces applications, qui depuis plus d’une dizaine d’années sont dans nos poches quelle que soit notre destination, a créé un nouveau standard d’accessibilité à l’information, de fiabilité et de personnalisation de la demande.

Ces applications portées par des entreprises présentes sur des marchés mondiaux dont c’est l’activité principale auront toujours la capacité de proposer des interfaces plus intuitives et mieux maintenues que ce dont nous sommes capables. Et qui plus est, que les touristes connaissent déjà… « Google le fait… » peut-on répondre dès qu’on imagine un service collectif numérique.

Voici quelques forces de ces applications qui ont été citées :

  • • Google donne les informations essentielles des contacts, des horaires d’ouverture et de localisation et de notation d’offres touristiques référencées, dans un format identique, quelle que soit la destination.
  • • AirBnB permet d’organiser un voyage personnalisé en trouvant le bon logement, même dans un endroit reculé. AirBnB Expérience permet, en plus, aux voyageurs de partager leurs expériences de visites de manière géolocalisée à proximité de leur hébergement. L’application permet également la mise en relation avec des habitants locaux et parfois la rencontre avec des personnes qui se transforment en véritables ambassadeurs, voire en guides de la destination
  • • Facebook Events permet de localiser tous les évènements, concerts, cinémas, théâtres, festivals à proximité de l’utilisateur et de profiter avec facilité de l’offre culturelle locale.

Toutes ces fonctions sont remplies sans frontières administratives et aidées d’un algorithme nourri par les données personnelles pour cibler l’intérêt de l’utilisateur et lui apporter l’information qui l’intéresse, tout en lui donnant le sentiment de construire un parcours individualisé, mais en sécurité.

La compétition est dure avec les services que peuvent proposer les institutionnels du tourisme.

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

La posture à adopter au sein de l’écosystème vis-à-vis de ces applications n’est pas évidente. Dans l’enquête et les entretiens, mis à part de signaler le fait que ces applications ont établi un nouveau standard, il n’y a pas eu de proposition spécifique. De plus, ces applications posent des questions de dépendance et de répartition de la valeur ajoutée.

Alors, est-ce que « Innover, c’est renoncer » ? Faudrait-il abandonner ces missions à ces applications, et accompagner leur pleine appropriation ? Faut-il trouver un moyen pour intégrer ces outils à nos services ? Ou bien y a-t-il une partie de ces fonctions dont nous pouvons nous inspirer, ou quelque chose de nouveau à inventer, pour proposer un service qui facilite la vie de nos touristes ?

La DATA : une ressource pour offrir des expériences mieux personnalisées ?

« La donnée, c’est le cœur de notre sujet !
Nous avons besoin de connaitre ceux qui ne le savent pas encore
mais qui vont nous aimer »

© Cécilie de Saint Venant, Domaine National de Chambord

Cécilie De Saint-Venant
Portrait Laurent Cherrier

« Il faut se mettre dans la tête du client. Ça nous surprend. Parfois même, ça ne nous fait pas plaisir. Mais c’est indispensable »
© Laurent Cherrier, Camping Sites et Paysages les Saules

L’enjeu :

La DATA touristique est un thème qui ne m’a été cité qu’à deux reprises lors des entretiens. Et pourtant, réunir l’offre touristique et la possibilité de réserver est l’un des prérequis pour simplifier et réunir la manière dont nous présentons l’offre aux touristes. Et c’est le moteur des applications citées précédemment.

C’est aussi l’opportunité de mieux connaitre nos touristes, sur la manière dont ils construisent leur itinérance entre sites, les expériences de visites auxquelles ils ont été sensibles, ce qui les touche, pour mieux concevoir leur offre de séjour, mais aussi mieux s’adresser à eux de manière plus personnalisée.

C’est un sujet sur lequel quelques acteurs de la région ont envie d’explorer et de collaborer, comme le Château Royal de Chambord, Val de Loire numérique, le Conseil Régional.

Un rôle pour l’écosystème d’innovation touristique :

Il y a probablement un domaine d’exploration et de coopération pour l’écosystème d’innovation touristique. Reste à définir dans quel objectif.

Contact : Sophie Martinez Almansa, Responsable Innovation, Territoires et Compétences
s.martinez@centre-valdeloire.org – 07 84 16 03 81

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