Le Net Promoter Score touristique

Le NPS ou le Net Promoter Score correspond au taux des clients très satisfaits moins le taux de client très insatisfaits. Un chiffre basé sur les avis déposés sur les 968 établissements touristiques observés en Centre-Val de Loire toutes activités confondues sur les 12 derniers mois.

Depuis 2022, le CRT Centre-Val de Loire déploie la solution Fairguest auprès des territoires et des acteurs touristiques. Cet agrégateur d’avis permet de compiler et d’analyser les avis déposés sur les différentes plateformes d’avis en ligne. Ce chiffre est certes à prendre avec des précautions puisque le déploiement est fait sur les territoires et les acteurs touristiques volontaires et les établissements surveillés ne constituent pas une représentativité de l’offre en terme géographique et sectorielle. Toutefois, il permet de donner une tendance sur les retours des internautes qui ont séjourné en Centre-Val de Loire.

Ainsi, le NPS permet d’identifier trois catégories de clients : détracteurs, passifs et promoteurs :

• Les détracteurs sont les clients qui ont attribué une note inférieure à 6 sur 10 qui traduit une mauvaise voire une très mauvaise expérience vécue.
• Les passifs sont les internautes qui ont attribué une note entre à 7 sur 8 qui traduit un désengagement où ils n’ont pas une très mauvaise opinion de l’établissement mais ne le recommanderaient pas pour autant.
• La troisième catégorie, les promoteurs, sont ceux qui ont attribué une note supérieure à 8 et que l’on considère comme de véritables prescripteurs de l’expérience et qui potentiellement reviendront.

Selon les experts, un taux de 44% peut être considéré comme très bon. Toutefois, ce taux doit être comparé dans son secteur d’activité.

Grâce à l’outil Fairguest, cette comparaison est possible avec le niveau national et les autres territoires français équipés de la solution, il permet une comparaison par typologie d’activités. Ainsi, nous observons que le NPS des hébergements locatifs, des activités de loisirs ou des sites de visite en Centre-Val de Loire est supérieur au taux national. Le taux pour l’hôtellerie ou la restauration régionales est quant à lui légèrement en dessous de la moyenne nationale.

L’intérêt de cette analyse et de cet indicateur est pluriel puisque nous pouvons :

• quantifier les 3 catégories, détracteurs, passifs et promoteurs ;
• affiner les démarches de GRC en fonction de ces catégories : un détracteur doit être convaincu, un passif motivé et un promoteur encouragé !
• mesurer l’évolution de la performance en analysant l’évolution de l’indicateur dans le temps.
• nous comparer et nous challenger avec les autres destinations 😊

Si vous souhaitez bénéficier de l’outil Fairguest ou en savoir plus sur cet indicateur, n’hésitez pas à contacter :

Marie Le Bihan – Animatrice régionale du réseau des Offices de Tourisme – m.lebihan@centre-valdeloire.org