Gérer la relation client avant, pendant et après le séjour

Objectifs :

- Connaître les fondamentaux de la gestion de la relation client (concepts, méthodes et outils)
- Identifier une clientèle cible pour ses actions et comprendre ses habitudes de consommation
- Analyser le parcours client de sa clientèle cible (avant – pendant – après le séjour) et identifier les points clés à travailler
- Constituer un fichier qualifié sur cette cible pour assurer et entretenir une relation client durable
- Définir un plan d’action de relations clients adaptée à sa clientèle cible et à sa structure
- Identifier les partenariats éventuels pour optimiser ses actions de relation clients auprès de sa clientèle cible

Public :

Tout directeur, responsable et chargé de gestion de la relation client en OT, ADT et CRT

Prérequis :

- Avoir une connaissance de ses clientèles et de sa stratégie
- Avoir un projet de développer une stratégie de relation client
dans la structure
- Etre en charge du projet de gestion de la relation client

Programme :

JOUR 1 – Clase virtuelle n°1 – MATIN – 2 h

Partie 1- Rappel des définitions, enjeux et objectifs de la GRC
Atelier collectif : notion de la relation client pour les participants
− Les attentes des consommateurs touristes & les enjeux du marketing relationnel
− Définitions, enjeux et objectifs de la Gestion Relation Client
− Le parcours client : avant – pendant – après
− Les enjeux du partenariat entre acteurs du tourisme
− Les enjeux pour sa structure : commerciaux, d’image, de management, etc.

Partie 2- Identifier la clientèle cible
− Identifier ses principales clientèles
− Identifier la clientèle prioritaire de son futur plan d’action
− Présentation de la matrice de segmentation et des données de présentation des caractéristiques de la cible

JOUR 2 – Clase virtuelle n°2 – MATIN – 2 h

Partie 3 - L’importance clé de la gestion des fichiers contacts et clients
− Collecter de manière éthique et légale : le RGPD (les bases à connaître, la veille)
− Construire ses bases : quelles informations ? pour quels objectifs ?
− La qualifier pour pouvoir segmenter et fidéliser
− La gérer pour être efficace : quelle organisation ? quels outils ?
− Gérer le partenariat entre acteurs (prévoir en avance les éléments clés pour respecter la RGPD)
− Notion de marketing automation

Partie 4 – L’enjeu clé de la connaissance et compréhension des clients : écoute et empathie
− Connaître, écouter et comprendre les clients : observation, entretien, questionnaire, témoignages et avis, etc…
− Connaître et utiliser la méthode des Personas : se mettre dans la peau du client, en empathie
− Comprendre le parcours client des clients pour l’optimiser : utilisation du « je »
− Bien identifier les points de contacts clés avec le client

JOUR 3 – Clase virtuelle n°3 – MATIN – 2 h

Partie 5 – La relation client avant le séjour / visite : séduire, convaincre et rassurer
− Faciliter le contact en multicanal
− Créer des contacts qualifiés
− Mail avant séjour et mail transactionnel (scénario)
− Notions de up-selling et cross-selling
− Faciliter l’acte d’achat du client
Echanges d’expériences : quels partenariats pour optimiser la relation client de nos cibles de clientèle avant le séjour ?

Partie 6- La relation client & le conseil pendant le séjour / visite : satisfaire et optimiser l’expérience client
− Importance de l’accueil : points clés
− Les mails ou SMS pendant le séjour
− Le rôle des réseaux et médias sociaux
− Information & conseil pendant le séjour : conseil direct, internet de séjour / conciergeries & applications de séjour
− La qualité de service & la mesure de la satisfaction à chaud
Echanges d’expériences : quels partenariats pour optimiser la relation client de nos cibles de clientèle pendant le séjour ?

JOUR 4 – Clase virtuelle n°4 – MATIN – 1 h 30

Partie 7 – La relation client après le séjour : mesurer la satisfaction, fidéliser et impliquer pour faire revenir
− Remercier : le mail de fin de séjour
− Connaître et comprendre la satisfaction client : envoi de questionnaire
− La fidélisation : planification d’e-mailings segmentés (construire un plan d’emailings)
− La fidélisation : newsletter, magazine Illustrations à partir d’exemples dans différents territoires

JOUR 5 – Clase virtuelle n°5 – MATIN OU APRES-MIDI – 1 h 30

Partie 8 – Bilan et clôture de la formation
− Tour de piste des points clés des plans d’actions de chacun
− Echanges entre participants
− Bilan de la formation

Evaluation :

Cette formation fait l’objet des évaluations suivantes : satisfaction, acquis et transfert des acquis. Une attestation de fin de formation est adressée par courrier à l’apprenant post-session.

Intervenant

• Françoise Clermont
• CoManaging