Adapter ses produits et services aux comportements durables des clientèles

Objectifs :

• Connaître le potentiel et les différentes clientèles de tourisme durable pour mieux adapter son offre
• Identifier les labels et marques associées à ces clientèles
• Concevoir des produits touristiques à destination des clientèles tourisme durable
• S’approprier l’état d’esprit d’une démarche de créativité et d’innovation
• Savoir établir un diagnostic et une cartographie des attentes, comportements et pratiques de ses clients
• Acquérir les méthodologies et pratiquer les outils pour trouver des idées et passer à la formalisation de concepts de nouveaux produits et services
• Définir une stratégie de communication sur la durée pour être visible par ces clientèles
• Définir les modalités d’une veille sur les tendances de ce secteur afin d’évoluer régulièrement

Public :

Tout professionnel d’organisme de tourisme souhaitant être capable d’innovation dans les produits et les services proposés à ses clients

Prérequis :

Connaître et pouvoir présenter son marketing de service actuel (cibles, offre de services, résultats, problèmes rencontrés)
Avoir quelques notions de marketing et de communication

Programme :

Jour 1 – 7h – animé par Mathilde Dumont
Comprendre les enjeux et les principes clés d’un marketing «tourisme durable» réussi centré «clients»

Matin :
- Evolutions sociétales, enjeux environnementaux et impacts sur les clientèles touristiques.
- Evolution de l’offre touristique sur la question environnementale : exemples, labels, démarches...
- Mettre en place une veille sur les grandes tendances sociétales et le tourisme durable : intérêts, outils, critères, pièges
Atelier collectif de définition d’une plateforme collaborative partagée de veille (thèmes retenus –présentation de Padlet)
- Bien intégrer le tourisme durable dans ses offres sans tomber dans un effet d’opportunisme : veiller à la cohérence marketing (alignement offre/communication vs le «greenwashing»)

Après-midi :
- Construire un profil de clientèle opérationnel (persona) en évitant la carricature : intérêt du persona, les questions à se poser, exemples de profils de clientèles (illustrations), subtilités et pièges à éviter
Travail en mini-groupes : à l’aide d’une trame fournie, les stagiaires seront invités à construire un persona réaliste pouvant correspondre à un profil de clientèle visée par leurs structures en y intégrant des éléments liés à la sensibilité durable et environnementale
Nota : ces mini-groupes et personas serviront lors des 2 journées de formation suivantes
Dépôt des Personas dans un Drive partagé


Jours 2 et 3 – 14h – animés par Françoise Clermont (deux semaines après la 1ère journée afin de permettre aux participants de revoir et valider les personas en équipe dans leur office de tourisme)

Jour 2 - Matin :

Partie n°1 - Connaître et comprendre les principes des méthodes de Design Thinking
- D’où vient la créativité ?
- Les méthodes de Design Thinking : observation, analyse des besoins, formulation d’une proposition de valeur, génération & prototypages de concepts, cahier des charges, tests et déploiement
Illustrations avec des exemples de tourisme & loisirs
Atelier échanges
- Intelligence collective et co-construction
– Le test & learn

Partie n°2 : Comprendre les utilisateurs et formuler la problématique
- Pour qui ? - partir des utilisateurs : qui sont les utilisateurs finaux
- Comprendre les attentes des touristes sur le territoire : via les outils de mise en empathie des utilisateurs : Personas, carte d’empathie, analyse de parcours clients
Atelier en mini-groupes : à partir des Personas, réalisation d’une carte d’empathie (Empathy Map) pour comprendre les freins et les besoins des clientèles visées

Jour 2 – Après-midi :

Partie n°2 : Comprendre les utilisateurs et formuler la problématique
- Comment : Trouver une proposition de valeur - qu’est-ce qu’une opportunité de création de valeur ?
- Formulation avec «Comment pourrions-nous ?» (CPN)
Atelier collectif : Détermination de trois problématiques à régler pour mieux satisfaire les utilisateurs identifiés

Partie n°3 : Trouver les idées et passer des idées au concept
- Identification des ressources sur le territoire & partenaires à associer à la démarche
- Les techniques créatives et participatives : brainstorming / brain writing / carte des mots & Mindmapping, Word Café
Atelier mini -Word Café : à partir des problématiques définies (expérimentation pour savoir les utiliser avec des groupes de taille plus importantes)

Jour 3 – Matin :

- Formaliser 2 ou 3 propositions de concepts d’offres / services adaptés : écriture des fiches de présentation
Atelier en mini-groupes : écriture de plusieurs fiches de proposition de concept de nouvelles offres et services

Partie n°4 : Prototypage des concepts
- Les ateliers et techniques créatives : maquettage papier (Quick’n Dirty), le «Lego serious Play»
- Construire les supports de présentation du concept : sketch, scenario, mise en situation
- Présenter le concept : le pitch
- Tester son potentiel auprès d’experts / de Pros du sujet
Atelier en mini-groupes : réalisation des supports de présentation des concepts travaillés précédemment / si possible tournage des Pitchs en vidéos

Jour 3 – Après-midi :

Partie n° 5 : Cahier des charges des offres
- Notion de cahier des charges
- Description des offres : points clés
Atelier en mini-groupes : travail de description d’une offre

Partie n°6 : Cohérence marketing & communication
- Rappel de l’alignement marketing
- Points clés de communication et de mise en marché des offres (en lien avec le cahier des charges)
Atelier en mini-groupes : quels axes pour la communication et la mise en marché des offres travaillées

Bilan de la formation : idées forces issues de la formation, tour de table & évaluation des acquis

Evaluation :

Cette action de formation fait l’objet des évaluations suivantes : satisfaction, acquis et transfert des acquis. Une attestation d'assiduité et de fin de formation est adressée à l’apprenant post-session.

Intervenant

• Françoise CLERMONT et Mathilde DUMONT
• CoManaging