Gérer les avis et adapter son offre (Office de Tourisme Touraine Nature)

Objectifs :

- Identifier les enjeux de l’e-réputation pour son activité touristique et savoir en faire un avantage en situation post-Covid 19
- Susciter les avis, commentaires et partages de la part des clients et repérer les ambassadeurs
- Suivre cette e-réputation avec des outils accessibles
- Gérer les avis et commentaires : bonnes pratiques, cas de crise et cadre légal

Public :

Tout professionnel du tourisme du territoire l’Office de Tourisme Touraine Nature souhaitant savoir utiliser les sites d’avis, gérer les avis les susciter et les valoriser, savoir répondre pour finalement faire de ses clients des ambassadeurs

Prérequis :

- Avoir des connaissances de base de l’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux

Programme :

Partie 1 : Nouveaux comportements des consommateurs touristes : l’implication client comme facteur clé de réussite
■ L’exigence de qualité, de transparence et de dialogue
■ L’importance des recommandations dans les processus de décision et d’achat
■ Les avis : un élément essentiel de la relation client
■ La notion d’engagement et implication client

Partie 2 : Être actif en construisant et en gérant sa e-réputation
■ Qu’est-ce que l’e-réputation ?
■ On ne contrôle pas sa e-réputation, on la construit et on la gère
■ Les notions de buzz (bon ou bad buzz), « social bashing »
■ Véracité et qualité des avis (normalisation des avis clients et notion de tiers de confiance)
■ La législation et la e-réputation : points clés à connaître
■ Comment gérer ma e-réputation ? : l’e-réputation passive (l’image de son activité en ligne) et l’e-réputation active (susciter l’engagement et implication des clients)
■ Suivre et analyser sa présence en ligne : mise en place d’un tableau de suivi, gérer la qualité des informations présentes (textes et visuels)

Partie 3 : Construire et développer une veille ou comment savoir ce qu’on dit de vous
■ Mettre en place une ou plusieurs veilles sur Google Alerteet, Talkwaker
■ Connaître les outils professionnels payants de suivi et gestion des avis clients (Fairguest, Guest Suite, Customer Alliance, etc.) et analyser leur intérêt pour votre activité
 
Partie 4 : Gérer sa présence sur les sites d’avis
■ Choisir les sites et réseaux pertinents : panorama des principaux sites d’avis en ligne pour le tourisme
■ Montée en puissance de Google et Facebook : comprendre leurs spécificités
■ Bien utiliser Tripadvisor
■ Selon son activité, savoir utiliser Trivago, Zoover, Yelp

Partie 5 : Susciter les avis et l’engagement de ses clients
■ Les techniques et outils clés pendant le séjour :
• Promouvoir sa présence sur les sites d’avis et les réseaux sociaux
• Inciter au partage des photos : lieux, méthodes, etc
• Susciter les avis : questionnaire, PLV, carte incitative, tablette, échanges au moment du départ, application de séjour (conciergerie digitale), etc
■ Les techniques et outils clés après le séjour :
• Mail de remerciement et avis post-séjour (avec ou sans questionnaire)

Partie 6 : Répondre de manière constructive
■ L’enjeu majeur des réponses : transparence & respect des clients, réassurer les clients potentiels, faire de son détracteur un ambassadeur
■ Comment y répondre ?
• 5 recommandations en cas d’avis négatif
• Formalisation selon les cas de figure
• Illustration et fourniture d’un petit mémo
■ Le mémo des réponses sur les réseaux sociaux : recommandations pratiques, exemples, savoir reconnaître et gérer les « trolls »

Partie 7 : Exploiter et valoriser les avis et témoignages
■ Adapter son offre en lien avec les avis clients
■ Valoriser dans votre relation client : mails, newsletters
■ Valoriser dans votre dispositif web : site web, Facebook

Partie 8 : Des ambassadeurs à la co-construction des offres
■ Repérer vos ambassadeurs & valorisez-les
■ Aller vers la co-construction avec vos clients

Evaluation :

Cette action de formation fait l’objet des évaluations suivantes : satisfaction, acquis et transfert des acquis. Une attestation d'assiduité et de fin de formation est adressée à l’apprenant post-session.

Intervenant

• Françoise Clermont
• CoManaging